Sporo ostatnio publikujemy o komunikacji na różnych poziomach. Wciąż jednak wydaje się, że to tylko wierzchołek góry lodowej. Okazuje się, że komunikacja w projekcie i zespole to temat ponadczasowy i ciągle niewyczerpany. Pod ostatnim wpisem Moniki Dzingielewskiej pt. „Siała baba mak” pojawił się komentarz zwracający uwagę na istotny aspekt komunikacji – różne jej kanały i ich zastosowanie.
Jak zapanować nad komunikacją w projekcie?
Komunikację w projekcie rozdzieliłabym na tę wychodzącą na zewnątrz (np. pomiędzy nami i klientem czy podwykonawcami) oraz wewnętrzną. Wewnętrzna komunikacja to ta między członkami naszych zespołów oraz między zarządzającymi i zespołami. Czy to rozgraniczenie jest aż tak ważne? Pewnie nie, ale warto zastanowić się nad tym przez chwilę. Komunikacja z klientem jest zazwyczaj nieco bardziej oficjalna, czasem nawet jej zasady oraz częstotliwość określa umowa. Komunikacja wewnętrzna z kolei nie musi być tak oficjalna, ale i ona powinna mieć jakieś zasady.
Zasadniczo, zarówno brak odpowiedniej komunikacji na linii z klientem, jak i źle poprowadzona komunikacja wewnętrzna mogą położyć nam projekt lub istotnie go zagrozić. W tym wpisie skupiam się głównie na organizacji komunikacji wewnętrznej w zespole lub projekcie. Najpierw przeanalizujemy dostępne kanały komunikacji, a potem najlepsze sposoby na ich wykorzystanie.
Kanały komunikacji
Obecnie do dyspozycji mamy oprócz klasycznych telefonów czy e-maili komunikatory (np. Slack, Messenger, Teams) aplikacje do organizacji spotkań on-line (np. Zoom czy Google Meet) oraz systemy do zarządzania projektami/zadaniami czy systemy ticketowe. Niektóre z wymienionych narzędzi to całe platformy umożliwiające komunikację na wiele z wymienionych sposobów.
Sama mnogość narzędzi i sposobów sprawia, że można poczuć się zagubionym. Jak okiełznać ten chaos? Najpierw zastanówmy się jakie kanały komunikacji są niezbędne w naszym projekcie czy zespole. Inaczej będziemy komunikować się z klientem inaczej z podwykonawcami a jeszcze inaczej z naszym wewnętrznym zespołem. W zależności od „kalibru” wiadomości użyjemy też różnych narzędzi. Podejścia są różne i nie ma jednego złotego środka – dużo zależy od specyfiki naszej pracy.
Podstawowe kanały komunikacji:
- Telefon
- Komunikatory (Instant Messengery)
- Platformy do konferencji
- Narzędzia do zarządzania projektami i zadaniami.
- Platformy do wymiany plików i informacji.
Komunikacja z zespołem – kiedy jaka najlepsza?
Nie ma idealnego, jedynego słusznego rozwiązania. Zawsze kierujmy się zdrowym rozsądkiem, dynamiką naszego zespołu i tym, co się sprawdza a co nie. Bądźmy elastyczni, dostosujmy się do sytuacji i jeśli coś się nie sprawdza, poszukajmy lepszego rozwiązania. Zasady komunikacji są po to, żeby je ulepszać. Nie są niezmienne. Należy dostosować je do realiów projektu, możliwości zespołu czy wymagań klienta.
Po ustaleniu, jakie sposoby komunikacji są nam potrzebne, należy zdecydować jakich narzędzi będziemy używać, żeby uniknąć zamieszania. Chodzi o to, żeby wszyscy wiedzieli, że jak chcemy się zobaczyć i usłyszeć to zawsze na Teamsach, a komunikator to Slack. Najgorsza jest sytuacja, gdy każdy używa czegoś innego i zamiast rozwiązywać problem, tracimy czas na zastanawianie się, czy z X to najlepiej zdzwonić się na Zoom, czy na Google Meet, a może ma tylko Messenger?
Sprawy pilne
W pilnych sprawach, takich wymagających „gaszenia pożaru”, jeśli nie mamy możliwości porozmawiać „na żywo”, nadal najlepszy jest telefon (lub jego odpowiedniki – rozmowy audio i wideo on-line). Dbajmy jednak o to, żeby to faktycznie były sprawy pilne. Dzwonienie z każdą „pierdołą” może wywołać całkiem sporą frustrację u naszych rozmówców. W niektórych zespołach, w takich pilnych sytuacjach, sprawdza się komunikator. Pozwala na szybką wymianę informacji. Istnieje jednak pewne ryzyko, że osoba, z którą próbujemy się skontaktować, nie odpisze w porę (może np. zwyczajnie nie zauważyć powiadomienia, bo będzie zajęta czymś innym).
Sprawy ważne
Niektóre sprawy będą ważne, chociaż nie zawsze pilne. Będą to np. ważne ustalenia, raporty, zmiany w zespole czy ogłoszenia i sprawy organizacyjne. Wtedy najlepiej sprawdzi się e-mail. Dobrą praktyką jest też wysłanie maila z podsumowaniem ustaleń telefonicznych (krótkim, nie musi to być esej). Czemu zwracam na to uwagę? Bo jesteśmy ludźmi, a pamięć ludzka jest zawodna. Dzisiaj możemy pamiętać, że dzwonił klient i poprosił o poprawkę w projekcie, ale czy za miesiąc też będziemy o tym pamiętać?
Sprawy ważne na mailu mają jeszcze jedną zaletę, będą w miarę łatwo wyszukiwalne. Czasem musimy szybko znaleźć jakieś istotne ustalenia. Przeszukiwanie komunikatorów w takiej sytuacji może być uciążliwe.
Spotkania
O spotkaniach można by napisać osobną książkę a z pewnością obszerny wpis. Z jednej strony spotkania potrafią być zmorą i prawdziwym zabójcą produktywności z drugiej strony wiemy, że czasem łatwiej przegadać coś w 15 minut niż wymienić dziesiątki maili czy przerzucać się zadaniami w systemie. Jak powiedział Paul Arden „Zebrania są dla ludzi, którzy mają za mało pracy”. Spotkań nie wolno więc nadużywać. Należy organizować je w dobrze określonym celu by nie były stratą czasu oraz dobrze pilnować agendy. Trzeba też dobrze się do niego przygotować i dobrze moderować jego przebieg.
W czasie spotkania ważne jest również prawidłowe przekazywanie informacji, trzymanie się tematu oraz kultura rozmowy.
Delegowanie zadań
Jeśli zastanawiasz się teraz, czemu we wpisie o komunikacji piszę o delegowaniu zadań, to już tłumaczę. Jeśli zadanie zostanie przekazane w zły sposób, nie zostanie zrozumiane, nie zostaną przekazane wszystkie wymagania, czy ograniczenia to nie zostanie odpowiednio wykonane. A wszystko to, poza oczywiście odpowiednim zaplanowaniem, wymaga odpowiedniego zakomunikowania.
Jest to jedna z umiejętności, którą trzeba posiąść, by dobrze radzić sobie jako project manager. Wielu z nas jednak delegowanie zadań przychodzi z trudem. Dzieje się to z wielu powodów. Czasem mamy opory przed samym delegowaniem, bo chcielibyśmy wszystko robić sami. Inni zwyczajnie nie wiedzą jak zrobić to właściwie. Na co w takim razie trzeba zwrócić uwagę by właściwie oddelegować zadanie?
- Zadanie musi być dobrze sformułowane. Musimy się upewnić, że wszystko zostało dobrze zrozumiane. Lepiej poświęcić trochę więcej czasu na wytłumaczenie zadania niż wiele godzin na „prostowanie” źle wykonanego zadania. KOMUNIKACJA przede wszystkim!
- Ustalmy, co znaczy dobrze wykonane zadanie. Jakie kryteria należy uwzględnić, jak będziemy weryfikować rezultat?
- Zadanie musi mieć określony czas wykonania, budżet (jeśli to istotne), założenia. Jeśli nie ma i jest to zadanie otwarte, to powinno to zostać jasno określone. Wtedy powinniśmy określić jaki zakres decyzyjności przekazujemy.
- Musimy określić zasoby dostępne do realizacji zadania.
- Jeśli to istotne powinniśmy uzgodnić z osobą realizującą zadanie, w jaki sposób ma nas informować o postępach i problemach.
Sprawy codzienne
Na poziomie zespołu warto posługiwać się systemem zgłoszeń / systemem organizacji pracy czy zarządzania projektami. Dzięki temu wszystko mamy w jednym miejscu. Nawet jeśli zadanie zlecimy w inny sposób to warto pilnować, żeby ślad po nim znalazł się w postaci zgłoszenia / zadania w systemie. Przyjęcie takiego podejścia sprawdza się również w relacji klient – dostawca, kiedy rozliczamy się z wykonanych zadań i kiedy dodatkowo zadania te wymagają wielu dodatkowych ustaleń. I znowu, system zadań sprawdza się w wielu zespołach, jednak zawsze będą wyjątki. I w zależności od zespołu różnie będziemy go używać. Wszystko należy wypracować i dostosować. Zupełnie inaczej podejdziemy też do sprawy gdy cały nasz zespół pracuje stacjonarnie w jednym miejscu a inaczej gdy jesteśmy rozproszeni zdalnie.
Oczywiście, zespół pracujący ze sobą będzie też na bieżąco potrzebował wymieniać informacje, komunikować o pilnych kwestiach i zwyczajnie komunikować się między sobą. Wtedy świetnie sprawdzają się komunikatory, które w dobie pracy zdalnej zastępują też „pogaduchy przy kawie” i pozwalają utrzymać relacje w zespole.
Przestrzegam natomiast przed używaniem komunikatorów w relacji z klientem oraz w zespołach czy projektach gdzie nasze zobowiązania są niewielkie – np. mamy na to przeznaczoną bardzo ograniczoną liczbę godzin.
Więcej o komunikacji
Felietony Moniki Dzingielewskej o komunikacji (i skutkach jej braku):
Książki:
- „Wprowadzenie do zarządzania dla wirtualnych asystentek – od wirtualnej asystentki do project managera.” – Magdalena Nicgorska
- „Remote – Pracuj zdalnie, biuro jest zbędne” – Jason Fried, David Heinemeier Hansson
Narzędzia:
Jestem Magda, ta z narudo.pl – entuzjastka technologii, project manager i analityk
IT. Wspieram przedsiębiorców i twórców internetowych w skutecznym wykorzystywaniu narzędzi online i sztucznej inteligencji oraz organizacji i planowaniu. Wierzę w optymalizację pracy i efektywne zarządzanie, jestem gotowa podzielić się swoim doświadczeniem i wiedzą abyśmy mogli pracować mądrzej, nie ciężej.
